Конструктивная обратная связь: руководство по сложным разговорам

В ретроспективе как основатель компании я осознаю, насколько важны были бы трудные разговоры в прошлом. Эти разговоры позволили бы моей команде быстрее развиваться, улучшить процесс отбора персонала, повысить эффективность встреч и формировать открытую корпоративную культуру.

Откладывание трудных разговоров и оправдания типа "все решится само собой" не приводят к желаемым результатам. Напротив, такое отношение усложняет ситуацию и может привести к кризису.

Проявление эмпатии, или погружение в чувства другого человека, является ключевым в управлении и бизнесе. Особенно это касается моментов, когда необходимо провести сложные разговоры.


Положительная обратная связь и ее побочные эффекты могут одновременно поддержать и ограничить нас. Важно находить баланс между эмпатией и необходимостью обсуждения болезненных тем для обеспечения здоровой динамики в команде.

Понимание, что такое конструктивная обратная связь и как ее правильно применять, позволяет укреплять отношения внутри команды, способствовать личному и профессиональному росту сотрудников. Использование примеров развивающей обратной связи может стать эффективным инструментом в обучении и управлении.

Обратная связь – это не только инструмент тестирования или оценки, но и возможность для роста и улучшения. Подходя к разговорам с пониманием и стремлением к развитию, мы можем создать среду, в которой каждый член команды будет чувствовать себя ценным и увидит пути для своего развития.

Ненасильственное общение, ННО (Nonviolent Communication, NVC) — дурацкое название для одного из лучших коммуникационных курсов, которые я когда-либо проходил, будучи менеджером. Техника ННО помогает быть честным, но без критики, оскорблений и унижений в сторону собеседников.

В основе ННО лежит простая модель общения: «Когда ____ [наблюдение], я чувствую ____ [эмоции], потому что мне нужно ____ [универсальные потребности]. Сможете ли вы ____ [просьба]?

На первый взгляд, все просто. Но на практике трудно осуществимо. Сложность в том, что ННО вносит некоторые тонкие, но важные различия: наблюдения против оценок, эмоции против мыслей, универсальные потребности против стратегий и просьбы против требований. Понимание этих нюансов и есть ключ к ведению сложных разговоров. Давайте пройдемся по каждому.

Индийский философ Джидду Кришнамурти отметил: «Умение наблюдать без оценки — высшая форма интеллекта». Наблюдение — это то, что вы действительно видели или слышали в прошлом. Это необработанная информация, такая, какая есть.

Почти все наблюдения можно поделить на две категории: что вы слышали (например, прямые цитаты), и что вы видели (например, какое поведения наблюдали).

Наш мозг привык к тому, чтобы брать необработанную информацию и мгновенно превращать ее в простые и понятные истории, чтобы сразу было понятно — хорошо это или плохо, правильно или неправильно. Эти истории и есть оценки, и их очень трудно отделить от просто наблюдений.

Вот несколько примеров, иллюстрирующих разницу:

• Оценка: «Вы ленивый» (нападка на характер).
• Наблюдение: «Вы сказали, что отправите документ на прошлой неделе, а я его не получил».
• Оценка: «Ваша работа неаккуратна» (критика).
• Наблюдение: «Три числа в отчете были некорректными».
• Оценка: «Вы всегда опаздываете» (обобщение).
• Наблюдение: «Вы пришли на сегодняшнее утреннее совещание на 10 минут позже».
• Оценка: «Вы меня проигнорировали» (подразумевает намерение). Наблюдение: «Я отправил вам два электронных письма и не получил ответа».

Простой способ проверить, используете вы сейчас наблюдение или оценку, — спросить себя: «Что я на самом деле видел / слышал?»

Стандартная реакция на разговоры о чувствах "Ты это сейчас серьезно?". Тем не менее, осознание своих эмоций и их выражение в разговоре может оказать сильное влияние на собеседника. Когда нам предстоит трудный разговор, мы можем сказать, что чувствуем себя испуганными, раздраженными, встревоженными, смущенными, озадаченными, обиженными, грустными или уставшими. Эти слова важны, потому что часто после фразы «я чувствую», мы выражаем не эмоции, а мысли.

Сравните:

Эмоция: "Я чувствую разочарование"

Мысли: "Я чувствую, что ты не воспринимаешь мои слова всерьез"

Если во время трудного разговора вы делитесь своими мыслями вместо чувств, вы можете столкнуться с неприятием со стороны собеседника. Скорее всего он будет не согласен с вашими мыслями и захочет вас исправить. И тогда разговор может зайти в тупик.

Как понять, что вы делитесь не эмоциями, а своими мыслями? Если в предложении можно заменить "я чувствую" на "я думаю", и смысл не теряет, значит это не эмоции, а мысли.

За каждой негативной эмоцией скрывается неудовлетворенная универсальная потребность.

Некоторые испытываемые эмоции требуют дополнительного внимания и предварительной работы, прежде чем вы поделитесь ими. Одна из таких эмоций — гнев, который, как правило, маскирует обиду, боль или стыд. Очень важно выяснить истинные чувства до грядущего тяжелого разговора. Когда вы злитесь, вы можете начать говорить импульсивно и вообще забыть о ННО.

Также отдельного внимания требуют оценочные слова. Фраза «Я чувствую вину» очень похожа на оценку «Вы обвинили меня». За такой фразой может последовать защитный ответ: «Я не обвинял вас».Чтобы вам не приходилось слышать такие ответы, по правилам ННО, вы должны выявить оценку и понять, как она влияет на вас эмоционально. Например, из-за чувства вины вы можете быть напуганы.

Еще немного примеров:

• Оценка: «Я чувствую осуждение». Воздействие: «Я чувствую обиду».
• Оценка: «Я чувствую, что меня неправильно поняли». Воздействие: «Я расстроен».
• Оценка: «Я чувствую себя отвергнутым». Воздействие: «Я обижен».

На этом этапе курса ННО я начал понимать, насколько плоха я разбираюсь в эмоциях.

Согласно ННО, за каждой негативной эмоцией скрывается какая-то универсальная потребность. Например, во время рабочего собрания в ваш адрес был брошен комментарий, который заставил вас почувствовать неловкость или стыд. Но причина этих эмоций может скрываться в том, что ваша потребность в обсуждении какого-то вопроса на этом собрании не была удовлетворена.

Сопряжение эмоций с истинными потребностями может здорово упростить любые переговоры. Примеры универсальных потребностей, которые часто возникают в трудных разговорах:

• Самостоятельность
• Сотрудничество
• Упорядоченность
• Ясность
• Целостность
• Признание
• Уважение
• Спокойствие
• Безопасность
• Поддержка
• Понимание

Но не все, что следует за словами «мне нужно» будет универсальной потребностью. ННО акцентирует внимание на отличиях между универсальными потребностями и стратегиями, которые отвечают нашим потребностям. Поедание сендвича — это стратегия удовлетворения потребности в питании. Более жизненный пример стратегии: «Мне нужно, чтобы вы ставили меня в копию каждого электронного письма», за которой стоит универсальная потребность «Мне нужна прозрачность».

Важный момент. Сравните «Мне нужна от вас поддержка» и «Мне нужна поддержка». Как только вы добавляете «от вас» в формулировку потребности, она перестает быть универсальной. Такой вариант можно интерпретировать как завуалированное обвинение — «Вы меня не поддерживаете», что опять же приведет к защитной реакции со стороны оппонента. Чтобы этого не происходило, не привязывайте людей к своих потребностям и не используйте какие-либо намеки на это в ваших формулировках.

В чем разница между просьбой и требованием? И то, и то нацелено на удовлетворение некой потребности. В отличие от требований, просьба — это обращение к другим людям, чтобы они удовлетворили ваши потребности, но это не должно противоречить их собственным.

Два принципа, которые помогут вам формулировать просьбы четко:

• Просьба должна быть конкретной.
• «Я прошу вас проявить уважение» — слишком расплывчатая формулировка, потому что понимание уважительного отношения у всех разное. Укажите конкретное поведение, которое соответствует вашим ожиданиям, например: «Я прошу вас приходить на встречи вовремя».
• Говорите, о том, чего вы хотите, а не чего пытаетесь избежать.
• Фраза «Прошу вас не отвергать идеи других людей сразу же» объясняет, чего вы не хотите, но не сообщает о ваших желаниях. Лучше уточнять, какие результаты и поведение вы хотите видеть. Вместо предыдущей просьбы, можно сказать: "Когда кто-то из команды делится своей идеей, прошу вас сначала задавать несколько дополнительных вопросов, прежде чем делиться своим выводом".

Помните, что удачное общение — это не только то, что вы говорите, но и то, как вас слышат другие люди. Даже такая простая фраза, как «Я хочу, чтобы вы пришли вовремя на следующее собрание», может быть по-разному истолкована в зависимости от контекста. Не стесняйтесь спрашивать собеседников, как они поняли услышанное, например так: «Просто чтобы понимать, что мы находимся на одной волне, не могли бы вы повторить то, о чем я вас попросил?»

Будьте предельно лаконичны. Старайтесь уложить свои наблюдения, чувства, потребности и просьбы в 40 слов. Иначе просьба может выглядеть неубедительно.

В онлайн-общении ННО работает не так хорошо, поэтому старайтесь проводить очные беседы.

И немного примеров:

• Обращение к инвестору: «Я не получил ответы на последние три ежемесячных сводки. Я беспокоюсь, потому что мне нужны инвестиции. Не могли бы вы ответить на мои вопросы из последнего письма?»
• Обращение к коллеге: «Вы опаздывали на 10 минут на последние три собрания. Я расстроен, потому нам нужна дисциплина внутри команды. Могли бы вы помочь мне понять, что происходит?»

Искусство сострадательного лидерства заключается в умении разбираться не только в чувствах других, но и в своих собственных. Это дает возможность общаться с людьми напрямую и лучше управлять конфликтом.

Я все еще чувствую себя уязвимым, показывая свои эмоции. Мне все еще требуется время, чтобы определить, что мне нужно. И все еще легче определить, чего я не хочу, чем то, чего хочу. Но я продолжаю работать над собой, и это очень сильно влияет на мои отношения с людьми и хотя бы немного, но облегчает проведение сложных разговоров.